「新規営業しても相手に断られる」
「相手が強気に出てくると何も言えなくなってしまう」
このように悩んでいる営業マンもいるのではないでしょうか。
上手く営業ができないという人は、優先的に切り返しトークや話法を学ぶことが大切です。
切り返しトークのコツや話法を習得することで、どんな顧客が出てきた場合でも上手く対応できます。
今回の記事では、営業での切り返しトークのポイントや、やってはいけないこと、様々なケースに対応した明日から使える切り返しトークなどを詳しく解説します。
質問力の鍛え方、話法も解説しているので、あわせて参考にしてみてください。
営業は切り返しトークをするべき！
営業は切り返しトークをできると、さらに成約率が上がります。
ここからは、なぜ切り返しトークが必要なのかについて、見ていきましょう。
悩んでる時点でプレゼンは1歩進んでる
「検討します」という言葉が出てきた場合、マイナスではなくむしろプラスの印象を持たれています。
悩ませたらプレゼン内容に興味を持たれてる証拠なので、切り返しトークでさらに成約率を高めましょう。
「検討します」という言葉以外にも、商品・サービスなどの質問が多い場合は、悩んでいる可能性があるので積極的に提案することが大切です。
時間を空けると熱が冷める
購買意欲は、情報を受け取った直後が最も高いとされており、それ以降は下がる傾向にあります。
購買意欲が低下する理由として、以下の例が挙げられるでしょう。
- 時間経過による関心の低下
- 競合他社に興味を持つ
- 優先度が自然と下がる
- 単純に忘れている
時間が空いてしまうと一気に成約率が落ちるので、興味を持っている段階で一気にプッシュするのが重要です。
切り返しトーク｜展開の鉄則
切り返しトークのポイントとして、以下の7つを押さえておきましょう。
意識すべきポイントを商談の流れに沿って解説しているので、実際の現場をイメージしながらご覧ください。
感謝の心を忘れない
切り返しトークと聞くと、相手を巧みな話術で丸め込むことを想像する方がいますが、相応しくない考え方です。
大前提として、相手が忙しい中時間をわざわざ使ってくれている事に、感謝の心をもって接しましょう。この意識が、商談中の細かな所作や言動にはっきりと表れます。
こちらの提案が断られるとストレスがかかりますが、断る側にもストレスは同様にかかります。
そのため、相手に何か言われた際の切り返しとして「まずは謝罪よりも感謝をする」ことを意識してみると良いでしょう。
「すみません」→「ありがとうございます」
相手の悩み・課題を引き出す
トップ営業のほとんどが、自社商材のメリットや効果を語る前に、相手が抱えている問題点を聞き出しています。
ここでは、行動経済学で有名な「プロスペクト理論」が使われており、人間には得する喜びよりも損する苦痛の方が2倍大きいという性質があります。例えば、1万円を手に入れた時よりも1万円を失くした時の方が、皆さんは心に衝撃を受けたはずです。
そのため、営業では導入によって得られる効果（得）よりも、このままだと発生する問題（損）を最初に強くイメージさせて、それを避けたいと思わせることが大切です。
相手の悩みや課題を引き出して自分事化させるために、以下の文例を活用して緊急性を訴求しましょう。
- 今まで○○ツールを使っていて不便だった点はありますか？
- 現在の導入ツールにどのような不満を抱えていますか？
- その問題を放っておけば○○になってしまいませんか？
相手の状況だけでなく感情も聞き出す
ほとんどの営業マンが、顧客の状況を聞き出すところまでは上手に実行できています。
確かに、相手の会社の課題感や予算、要望といった細かい考えを汲み取ることは大切です。
しかし、このような理屈ばかりを喋らせたとしても、成約には結び付きません。
なぜなら人間は、理屈ではなく感情で意思決定をする生き物だからです。そのため、問題の状況と一緒に感情も語らせる切り返しトークが必要になります。
○○のような現状に対して、どのように思いますか？
上記のように聞いてあげると、自社へのネガティブな感情や焦燥感を煽ることができるはずです。「今すぐに対応しないと大変なことになる」と相手に思わせる切り返しトークを意識しましょう。
相手に共感を示す
相手の状況と感情を聞き出せた後は、しっかりと共感することを習慣化しましょう。
共感上手な営業マンに対しては、「この営業の人は私たちの事を理解してくれている」「同じ考えだから信用してみようかな」と感じてくれます。そして、相手との心の距離が縮まれば、本来聞くことができなかった情報も引き出せるようになります。
そうですよね、私も○○だと思います。
上記のように、自分も同様の感情になることを示せば、相手は自身の感情が間違いではないことを認識してくれるはずです。
助け舟として提案を切り出す
ここまでのトーク展開では、「プロスペクト理論」にならって「損」を強くイメージさせて、緊急性を煽ってきました。
このマイナスに感情が動いている段階で、助け舟のように自社の商品・サービスを提案すると効果的です。マイナスに感情を振ったときにプラスを見せると、そのギャップが通常よりも大きくなる仕組みです。
以下の例のように、最初は仮定の話として導入によって得られる「得」を強調して、一緒に感情も語らせる切り返しトークをします。ここでも、自分の感情を言葉にさせることが重要です。
もし○○が実現したら、いかがですか？
人間は感情で意思決定をする生き物なので、損から得へのギャップが大きければ大きいほど、商談の成約率は上がっていきます。
仮定の話で相手の感情を前向きにさせた段階で、具体的にどのように自社商品・サービスでそれが実現できるかを併せて提案しましょう。
質問力の鍛え方
質問力は営業マンの必須スキルなので、以下のポイントを押さえて鍛えましょう。
上記のポイントを押さえると、質問が一気に上手くなります。
傾聴の姿勢
まずは相手の話を受け止めることで、提案のヒントがつかめます。自分ばかり話していると、相手がどのポイントで悩んでいるのか理解できません。
提案のヒントを得るためにも、以下のポイントを必ず押さえておきましょう。
- 相手が話しやすい態度で構える
- 話を最後まで聞く
- 共感する
- 言葉以外の情報を読み取る
これらが押さえられていると、傾聴の姿勢を保ちやすくなります。
いきなりできるようにはならないので、ロープレで慣れておくと良いでしょう。
ゴールと現状のギャップを把握する
相手の「ゴール」「現状」「ギャップ」がわかると、提案のヒントが生まれやすくなります。
以下の例を参考にして「ゴール」「現状」「ギャップ」を質問を通して把握しましょう。
- ゴール：今回の施策が成功した場合、どのようなビジョンが見えますか
- 現状：現状でどういった部分に課題を感じていますか
- ギャップ：ゴール達成のために何が必要になると考えていますか
ギャップまで聞けるとこちらの提案がしやすくなるので、ヒアリングを徹底して情報を獲得しましょう。
★ギャップの把握は、現代の営業スタイル「インサイトセールス」でも重要なスキルです。下記記事も一緒にご覧ください。
役職に合わせた質問をする
役職によって、関心を持っている領域が異なります。
求めていることも違うので、役職にあわせた質問をすることが大切です。
| 役職 | 求めていること／質問例 |
|---|---|
| 経営層 | ①会社の理念やビジョン、将来像に関心がある ②会社がよりよくなるような提案をする |
| 管理職 | ①経営層が考えた戦略実行に関心がある ②より自社の戦略強化につながる提案をする |
| 担当者 | ①業務効率、コミュニケーションコストの削減 ②業務効率削減につながる提案をする |
これらのポイントを押さえて、導入によって得られるメリット等を訴求できると、違いを出すことができます。
具体的なテクニック
営業において「確認・掘り下げ・話の拡大」は非常に重要です。
上記3つを丁寧に行うことで、相手の悩みを可視化しやすくなるため、成約率の向上につながる提案ができます。
以下の例を参考にして、質問内容を考えてみましょう。
| 確認 | ▶顧客と営業における認識の齟齬をなくす 「つまり～ということで問題ないでしょうか」 「ご質問はございますでしょうか」 |
| 掘り下げ | ▶発言の真意を読み取る 「例えばどの部分に課題を感じておりますか」 「理由についてお聞かせください」 |
| 話の拡大 | ▶顧客が持っている他の悩みを洗い出す 「他に疑問点等ございますでしょうか」 「優先順位はお決まりですか」 |
切り返しトークで使える営業話法
切り返しトークで使える話法として、以下の6つがあります。
どれも実用的なテクニックなので、必ず押さえておきましょう。
yes and
yes and話法は、顧客の言葉に付随して営業側の主張を述べていく手法です。
【顧客】
君のところの商品は確かに魅力的だけど、価格が他社と比べて高いんだよね。そこで悩むんだ。
↓↓↓
【営業】
そうなんですね。実は、弊社の価格は高めの設定ですが、他社にはない〇〇の機能を用意しています。 アフターサポートも充実しており、価格以上の価値があります。
上記のように、反発が生まれにくい言葉でつないで顧客のメリットを提示しましょう。
「しかし」といった否定的な言葉は使わずに、「実は～」などの相手の意見を汲み取っていることがわかる言葉を使うことが大切です。
顧客の中に肯定的な気持ちが生まれ、前向きなやりとりにつながるので、早期に習得しておきたいテクニックの1つです。
yes just
yes just話法は、相手の意見を肯定し汲み取り、それを丁度カバーできる条件を提示する話法です。
これは、yes and話法と同様に反論が生まれにくい言葉で、デメリットをカバーできることを伝えられるため非常に便利です。
【顧客】
君のところの商品は確かに魅力的だけど、価格が他社と比べて高いんだよね。そこで悩むんだ。
↓↓↓
【営業】
そうなんですね。丁度よかったです。弊社の商品には、他社にはない〇〇の機能が備わっているため、恐らく必要になる2つの商品購入を1つで完結でき、コストも軽減できるはずです。
上記のように伝えられれば、「自社にぴったりな商材だ」「現在のキャンペーン中に買わなければ」と緊急性を煽ることもできるでしょう。
yes so that
yes so that話法とは、相手の意見を肯定し、自分自身の意見として引き込む手法です。
活用することで、顧客の背中を押してクロージングに近づけられます。
【顧客】
君のところの商品は確かに魅力的だけど、価格が他社と比べて高いんだよね。そこで悩むんだ。
↓↓↓
【営業】
確かにお客様と同じ意見を耳にすることは多々あります。 だからこそ、自社のサービスを1度使っていただきたいんです。 自社商品は5年間のアフターサポートが付いているため、長期にわたって御社を支え続けられます。
契約の後押しをする際に使えるテクニックなので、ぜひ活用してみましょう。
yes if
yes if話法とは、相手の意見を肯定しつつ、一度話をそらして仮定の話をすることで、相手に探りを入れるテストクロージングの手法です。
相手の意見を受け入れつつもそれをかわし、納得してもらえるポイントを仮定の形で提案できます。
【顧客】
君のところの商品は確かに魅力的だけど、価格が他社と比べて高いのがネックだね。
↓↓↓
【営業】
確かにお客様と同じ意見を耳にすることは多々あります。 もし仮に、割引が可能だとしたら、ご検討していただけますか？
相手の本音を引き出せるテクニックなので、ぜひ普段の営業で使ってみましょう。
yes how
yes how話法は、相手の意見を肯定したあと、相手が納得できる条件を探るテクニックです。
この場合、相手から強気な条件を提示されるケースもあるため、最終手段として使うと効果的な営業話法と言えます。
以下の文例を参考に活用してみましょう。
【顧客】
君のところの商品は確かに魅力的だけど、価格が他社と比べて高いのがネックだね。
↓↓↓
【営業】
そうですよね。高いと感じられるのも無理はないと思います。 では、どのような価格帯をご希望かご参考までに教えてもらってもよろしいでしょうか。
yes but は通用しない？
yes but話法は、営業やコミュニケーション本でよく紹介されているテクニックですが、現代では主流になってしまい使いづらい営業話法と言えます。
相手の意見を肯定したあとに、「しかし」「ただですね」と付け加えることで柔らかく反論できると考えられていましたが、反論のニュアンスはやはり拭いきれません。
代替しやすい営業話法としては、先述したyes and話法や、yes just話法などが使いやすいでしょう。
ここで押さえておきたいことは、トップ営業は「決してお客様を否定しない」という事です。
切り返しトーク例【9選】
実際のトーク例として、以下の9つを用意しました。
- 忙しいので結構です
- 必要ないです
- 予算がない
- 決定権がない
- 他社と契約済
- 営業なら結構です
- 担当者不在
- 今は興味ない
- 検討します
営業していると頻繁に出くわす場面を再現しているので、ぜひチェックしてみてください。
忙しいので結構です
言われることが多い断り文句の1つなので、相手に共感して敵対する気持ちをなくせるように努めましょう。
【共感の流れ】
御社は業績が高いので、忙しいのも当然ですよね。
【提案】
本日はお忙しいと思いますが、別日で落ち着いているお日にちはございますでしょうか。
提案時も相手の心情を察しながら丁寧に話せると理想的です。
必要ないです
「忙しいので結構です」と同じく、営業をしていると出くわす確率の高い断り文句の1つです。
【共感の流れ】
現在使用していないのは、必要性を感じていないからですよね。
【提案】
念のため、必要ない理由を具体的に教えていただけませんか？
上記の例文を参考に本当に必要ないのか、必要性を自覚していないのかチェックして情報を聞き出しましょう。
予算がない
営業をしていて予算がないと聞かれた場合も、共感したうえで提案すると話を聞いてくれる可能性が高まります。
【共感の流れ】
急なお話かつ、今まで使っていないサービスなので予算がないのは当然ですよね。
【提案】
予算確保しやすいように、複数のサービスプランを用意しているので一度パンフレットをご覧になっていただけますでしょうか。
本当に予算がない、予算があるが足りない、予算はあるが優先順位が低いといったパターンが考えられるので、上記の流れで上手く聞き出すと良いでしょう。
決定権がない
決定権がないと言われた場合、担当者自身は必要性を感じている場合があります。
以下のように同意したうえで、提案を行いましょう。
【共感の流れ】
急なお話だったので、すぐには決められませんよね。
【提案】
決定権がもしご自身にある場合、契約したいと考えますか？
ただし、担当者自身が必要と感じていないケースもあるので、その場合は時間をかけてヒアリングをして、課題の深堀を行ってからまずは情報を集めることが優先です。
他社と契約済
他社と契約しているというケースも営業においては、多く見られます。
こちらのパターンでも共感をしたのちに、提案を行いましょう。
【同意】
すでに他社とご契約済みだったのですね。失礼いたしました。
【提案】
ちなみに他社製品を導入後、どのように変化しましたか？
他社商品に満足しているのか、それとも不満を抱いているのか間接的に探ってさらなる提案をするのが大切です。
営業なら結構です
新規営業をしていて、とくに言われることの多い断り文句の1つと言えるでしょう。
営業ではなく、挨拶が目的であることを以下の文例のように伝えるのがコツです。
実は営業ではなく、このエリアを新規で担当することになり、本日はご挨拶のつもりでうかがいました。
現在、弊社の新商品である〇〇の割引キャンペーンも行っておりまして、情報交換がてら1～2分ほどご挨拶させていただけないでしょうか。
メリットがあることも伝えて、相手とより確実に接点を持てるようにしましょう。
担当者不在
担当者がいないといわれたときは、以下の文例で情報を聞き出しましょう。
- いつごろお戻りになられますか？
- 担当者様のお名前をおうかがいしてもよろしいですか？
- いつも何時ぐらいにいらっしゃることが多いですか？
とくに担当者の名前を聞いておくと、テレアポをする際に使えます。
1つでも情報を引き出せるように、工夫を凝らしてみましょう。
★このトーク例は電話営業でよくあるケースです。詳しくは下記の記事をご覧ください。
今は興味ない
今は興味ないと言われた場合、今買わないといけない理由を提示すると相手が興味を持つ可能性があります。
そうですよね。
いきなりお話をしたので、必要性を感じてもらえないのも無理はないと思います。
ただ、現在こちらの商品ですが今だけ月額料金が3か月無料となっておりまして、かなりお安くなっているんです。
同業他社のサービスではここまでの特典はないので、パンフレットだけでもご覧になっていただけませんか？
とくに割引など、明確なメリットと結び付けられると効果的です。
相手の気を惹ける情報を提示できるように心がけましょう。
検討します
検討します、考えますは断り文句の1つである可能性が高いので、いわれた場合は考える理由について聞き出しましょう。
何か弊社の商品で、気になる部分はありますか。
もし検討される場合は、 今この場で気になる点を一緒に解決させてください。
この場合も押し付けるように言うのではなく、寄り添う姿勢を見せて警戒心を解くのがコツです。
切り返しトークのNGパターン
切り返しトークでやってはいけないこととして、以下の4つがあります。
これらを間違えると、相手に不信感を与えてしまうので注意しましょう。
「でも」や「いや」
「でも」や「いや」は相手を全否定してしまう言葉の1つです。
相手に失礼な印象を与えてしまい、成約につながらなくなってしまいます。
まずは共感の意思を示したうえで「一方で」「ただ」など相手を全否定しない言葉を使うように心がけましょう。
「興味なかったですか？」
興味なかったですか？は相手にとって失礼なうえに、聞く意味のない文言です。
もし普段の営業で言ってしまうという癖がある場合は、すぐに直しましょう。
共感のし過ぎ
共感のし過ぎは相手にうっとうしい印象を与えてしまいます。
話を聞いていないとも捉えられるので、共感するのは1度の会話で1回程度にしておきましょう。
また、大げさな態度も不信感を与えてしまうため、さりげなく共感することが大切です。
言葉を詰まらせる
言葉を詰まらせてしまうと、相手に頼りない印象を与えてしまいます。
一度頼りない姿を見せてしまうと、相手から信用されなくなるので徹底的な練習をしておくことが大切です。
ロープレでさまざまな話法を実践するのはもちろん、切り返されたときのパターンも想定しておきましょう。
顧客のフィードバックを大切に
顧客からのフィードバックには、改善のヒントが詰め込まれています。
顧客からのフィードバックをもとに、以下の観点で自社サービスを改善できると理想的です。
それぞれの詳細について、チェックしていきましょう。
サービスの改善
顧客に話を聞いていると、技術やサービス面の部分でフィードバックが来ます。
具体的にどの部分が使いづらいのか聞き出すと、改善のヒントにつながります。
常にサービスを改善することで、既存顧客からの満足度向上はもちろん、新規顧客獲得のチャンスも拡大していくでしょう。
営業戦略の改善
顧客に話を聞いていると、価格に関するフィードバックを受けることがあります。複数の顧客から価格について指摘される場合は、市場や競合を見て価格を設定し直しましょう。
また、提供方法やセールスプロセスにも問題はないか確認して、より売れる仕組み作りを整えることも大切です。
人手不足に悩んでいる企業や、営業力に不満・不安を感じている企業は、営業支援会社への依頼を検討してみてください。
カスタマーサポートの改善
顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ適切に対応できると、顧客満足度を高め、リピート率を上げられます。
営業だけではなく、カスタマーサポートも改善できるとさらなる売り上げの改善につながるでしょう。
また、カスタマーサポートに寄せられた不満などは営業にもフィードバックし、より適切なセールスができるようにするのも重要です。
顧客エンゲージメントの向上
ニーズに合った情報提供の改善、イベントやキャンペーンの実施などを実施することで、顧客との関係性を深め、顧客ロイヤルティを向上させられます。
既存の顧客のアップセルが期待できるだけではなく、紹介も受けるチャンスにつながる場合があります。
新規顧客ばかり追い求めず、既存顧客のアフターフォローも欠かさないようにしましょう。
まとめ
切り返しトークは、新規並びに既存営業にも必須なテクニックです。
- 悩んでる時点でプレゼンは1歩進んでる
- 時間を空けると熱が冷める
顧客の言葉に上手く切り返し、その場で決め切れるか否かが、成約率に大きく関わってきます。
ただし、切り返しトークは顧客との関係を悪化させるものであってはいけません。
今回の記事では正しい切り返しトークの方法を紹介しているので、相手の意見を理解し適切な切り返しトークができるようにしましょう。
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