「インサイドセールスとは何？」
「フィールドセールスやテレアポとはどう違うの？」
これらの疑問を抱くビジネスパーソンは多いでしょう。
インサイドセールスは、主にオンラインで行う営業のことを指します。フィールドセールスやテレアポとは異なるアプローチを取ることで、新たなビジネスチャンスを創出します。
この記事では、インサイドセールスの業務内容、その効果、フィールドセールスやテレアポとの違いを詳しく解説します。インサイドセールスを導入を検討している企業の方々にとって、有益な情報となるでしょう。
インサイドセールスとは？フィールドセールスやテレアポとの違いも
インサイドセールスの導入を検討するにあたり、次のような疑問が出るかもしれません。
「そもそもインサイドセールスって？」
「フィールドセールスやテレアポと何が違うの？」
ここではそれぞれの特徴について解説します。その違いについて理解しましょう。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスは、電話やメール、ウェブ会議システムなどを活用しながら非対面で行う営業活動およびそのポジションのことです。インサイドセールスの主な役割は、商談機会の創出や提案、成約行為を行うことで、企業の売上向上に貢献します。インサイドセールスは、顧客のニーズを把握し、適切な提案やサポートを行いながら、顧客との信頼関係を築くことが重要です。
フィールドセールスとの違い
インサイドセールスは非対面で顧客とコミュニケーションを取る営業手法であり、効率的な営業活動が可能です。一方フィールドセールスは、対面営業で顧客と直接コミュニケーションを取り、より深い信頼関係を築く営業手法です。インサイドセールスは、リードを育て、商談のアポイントを設定することを目的とします。一方、フィールドセールスは、商談を行いクロージングへつなげることを目的とします。
インサイドセールスとフィールドセールスの融合
オンライン商談が一般的になり、フィールドセールスもデジタルチャネルを活用するようになっています。インサイドセールスが商談を行う企業もありますし、営業プロセスの商談からクロージングまで、というタスクをフィールドセールスと呼ぶ企業も存在します。境界が曖昧になり、営業形態よりも担う役割で区別されるようになっていることがうかがえます。企業は、インサイドセールスとフィールドセールスの両方を組み合わせて、効果的な営業戦略を立てることが重要です。適切なバランスを見極め、顧客のニーズに応じて柔軟に対応することで、最大限の営業成果を上げることが可能になります。
テレアポとの違い
テレアポは、電話を使ってアポイントメントを取る営業手法であり、インサイドセールスの一部ともいえます。しかし、インサイドセールスはテレアポにとどまらず、メールやウェブ会議システムを活用し、商談やクロージングまで行うことが特徴です。テレアポは、主にアポイントメントを取ることに焦点を当てているのに対し、インサイドセールスは顧客との信頼関係を築き、最終的に成約につなげることを目指しています。
インサイドセールスはなぜ注目されている？
インサイドセールスが注目される理由は、その効果や環境への適応力にあります。以下の5つのポイントで、インサイドセールスの注目度が高まっていることを解説します。
対面営業が難しい環境に最適
近年のグローバルな状況や新型コロナウイルス感染拡大により、対面営業が難しい環境が増えています。インサイドセールスは、非対面で効果的な営業活動が可能であり、こうした環境に適応しやすい手法です。さらに、リモートワークの普及により、営業担当者は顧客とのコミュニケーション手段としてオンラインツールを利用することが一般的になっており、インサイドセールスがますます注目されています。
見込み顧客に優先順位をつけられる
インサイドセールスでは、資料請求やイベント参加者などの見込み顧客リストから、電話やEメールでコンタクトを取り、ニーズ顕在化の度合いを測定します。優先順位をつけ、優先度の高い見込み顧客に営業アポイントを設定し、営業担当者にトスアップします。これにより、商談の成約率が向上し、業務の効率化を実現することができるようになります。
人手不足に対応
労働力不足が深刻化する中、インサイドセールスは少ない人手で高い成果を上げることができます。対面営業よりも手間がかからず、効率的に営業活動を行うことができるため、人手不足の問題に対応する手段として注目されています。さらに、インサイドセールスは働き方の柔軟性が高く、多様な働き手に適応できる点も魅力の一つです。
顧客接点の創出
インサイドセールスでは、電話やメール、ウェブ会議など様々なチャネルを活用して顧客との接点を創出し、顧客とのリレーションシップを強化することができます。これにより、顧客のニーズを把握しやすくなり、適切な提案やサポートが可能になります。また、顧客とのコミュニケーションがスムーズになることで、顧客満足度も向上します。顧客接点を増やすことは、長期的な顧客関係の構築にも寄与します。
顧客体験の向上
インサイドセールスは、顧客体験を向上させるための手段としても非常に有効です。顧客が自分に適した製品やサービスを見つけやすくするため、営業担当者が適切な情報提供やアドバイスを行うことができます。さらに、オンラインツールを活用して、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えるため、問い合わせや相談にも迅速に対応できます。これにより、顧客の満足度やリピート率が向上し、企業の売上にも貢献します。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、主に以下の2つの種類があります。
・SDR（反響型）
・BDR（新規開拓型）
それぞれの種類について詳しく解説し、インサイドセールスの業務内容や効果を理解しましょう。
SDR（反響型）
SDR（Sales Development Representative）は、インバウンド手法を中心に、既存顧客や見込み顧客からの問い合わせや反響を受け、商談の機会を生み出す役割を担います。主に中小企業や個人事業主を対象にしており、営業の初期段階であるリードの質を高めることを目的としています。SDRは、ウェブサイトやメールで受け取った顧客からの問い合わせを分析し、適切な営業担当者に引き渡す役割を担っています。
BDR（新規開拓型）
BDR（Business Development Representative）は、アウトバウンド手法を中心に、大手企業の新規開拓を担当するインサイドセールスです。ターゲット企業を選定し、戦略的に商談を獲得することを目的としています。場合によっては、同一企業内で複数の商談機会を獲得することもあります。BDRは、競合他社に対抗するための戦略立案や提案書作成など、より高度なスキルが求められる役割です。
インサイドセールスを導入するメリット
インサイドセールス導入には多くのメリットがあります。以下では、その主なメリットを7つ紹介します。
リードの母数が増えても対応できる
インサイドセールスでは、移動時間が削減されるため、効率的にリードにアプローチできます。さらに、顧客の反応が良かったメールの文面や資料は再活用でき、時間を節約できます。またリードの優先度を設定しやすくなることで、獲得した多くのリードを効果的に活用することができます。
営業範囲が拡大できる
インサイドセールスは、移動時間や交通費がかからないため、より広い地域に営業範囲を拡大できます。これにより、多様な顧客に対応できるようになり、業績向上につながります。
属人化を防げる
インサイドセールスでは、アプローチの方法やそのタイミングなどを標準化できます。従来の営業方法では、顧客への対応を個人の判断に任せていたため担当者が外れた場合に顧客が離れるリスクがありました。これに対しインサイドセールスを導入することは、顧客離れのリスクを回避し誰が担当しても同様の顧客満足度を与えることに繋がります。また、顧客データの管理が一元化されることで、担当者間で情報共有が容易になります。
コンバージョンの向上
インサイドセールスが案件化の最適なタイミングを図ることにより、コンバージョン率が向上されることが期待できます。顧客に対してタイムリーなフォローアップができるため、顧客満足度が向上し、クロージングがスムーズに進みます。さらに、商談の準備段階で、見込み顧客との双方向のコミュニケーションを通じて得た詳細な情報を受け取ることができます。
ナレッジの共有や新人の教育がしやすい
インサイドセールスは営業プロセスが明確であり、1日に多くの実戦経験を積むことも可能なため、ナレッジの共有や新人の教育が容易に行えます。また、ベストプラクティスや成功事例を共有することで、チーム全体のスキルアップが可能になります。
KPI設定が正確にできる
インサイドセールスでは、結果が外的要因に左右されにくく、営業活動の成果を正確に測定できます。これにより、正確なデータに基づいたKPIの設定が可能になり、業績改善に向けた施策が打ち出しやすくなります。
リードナーチャリングを迅速に実行できる
インサイドセールスにおいては、電話やメールなどの手段を使ってリードナーチャリングを迅速かつ効果的に行うことができます。これにより、見込み顧客の熱量が高いうちにアプローチを行うことができ、顧客の増加につながります。また、継続的なアプローチを行いやすいため、将来的に顧客となる可能性のあるリードを取り逃さないようになります。
関連するマーケティング手法
インサイドセールスはマーケティング部門に含まれることも多く、実際にいくつかのマーケティング手法と深く関わっています。その中でも、ソーシャルセリングとアカウントベースドマーケティング(ABM)についてみていきましょう
ソーシャルセリングとインサイドセールス
ソーシャルセリングとは
SNSを通じて見込み顧客と接点を持ち、プロダクトの説明をしたり疑問に答えたりしながら購入につなげるBtoBマーケティング手法です。また、既存顧客とSNSを通じてコミュニケーションを図り顧客ロイヤリティ向上につなげることを含む場合もあります。
インサイドセールスとの関係
インサイドセールスの手法の1つとして世界的に注目されています。リモートワークの広がりに伴い営業活動は様々なオンラインツールを活用する時代になりました。その一例として、低コストで実行できる上に高い効果が確認されているソーシャルセリングは今後さらに重要視されていくと予想されます。日本ではビジネスでSNSを利用する考えがまだ広まっておらず、情報漏洩や炎上を懸念して踏み出さない企業も多いです。 一足早くソーシャルセリングを営業活動に取り入れることで、収益の大幅な向上を図りましょう。
アカウントベースドマーケティング(ABM)とインサイドセールス
アカウントベースドマーケティングとは
特定の企業に対し、その企業のあらゆる意思決定者にアプローチするマーケティングです。一般的にマーケティングは「リード」(=個人)を対象に行われますが、ABMではマーケティング部門と営業部門が全社的に協力して「企業」単位でマーケティングを行います。近年、SFAやMAの導入が進み、情報を企業単位で統合しやすくなったことが注目されている背景にあります。
インサイドセールスとの関係
ABMの実現のために不可欠なのがインサイドセールスです。まず、ABMを実行するためには「BANTC」と呼ばれる以下の情報が必要です。
・予算金額(Budget)
・決済者(Authority)
・何を求めているのか(Needs)
・購入する可能性のある時期(Timeframe)
・競合の状況(Competitor)
インサイドセールスにより、これらの情報を商談化前に獲得することができます。これにより、初回商談時から見込み顧客にとって最適な提案を出来るようになります。また、商談化に至らなかった場合でも、そのデータの蓄積をその後の他企業へのアプローチに活用することができます。
運用形態とそれぞれのメリット・デメリット
インサイドセールスの運用形態には以下の3つがあります。
・内製化
・外注
・ハイブリット(内製&外注)型
自社に適した形態を選択できないと、後々大きな軌道修正を迫られることになります。それぞれのメリット・デメリットを把握し最適な運用形態を探りましょう。
インサイドセールスの内製化
メリット
インサイドセールスを内製化する最大のメリットは、PDCAをスムーズに回せることです。インサイドセールスはリードの状況や顧客からのフィードバックをもとに臨機応変な対応が求められます。内製化することで、それらの情報を迅速に業務に落とし込むことができます。また、獲得した情報をSFAやCRMに蓄積させることができるため、それらを営業資産として今後に生かすことができます。
デメリット
社内のリソースやノウハウが不足している場合、人材の採用や育成にコストがかかることはデメリットとして考えられます。経験豊富な人材の採用には多額のコストがかかりますし、未経験人材の採用は追加で研修費用がかかります。このコストを絞り適切な人材を配置できなければ、アウトソーシングの方が成果が出るといった結果になりかねません。また、設備投資も必要です。電話やMA・SFA・CRMなどの営業支援ツールが必要です。MAでスコアリングしたリードに対するフォローコールをする必要があり、これをしないとやみくもにテレアポをするのと変わらなくなってしまいます。また、SFAやCRMを活用し営業の属人化や他部署との連携ミスを防ぐことも大切です。
インサイドセールスを外注する
メリット
インサイドセールスの外注は、人材採用や教育にかかるコスト、さらには運用に必要な環境投資や設備投資のコストを大幅に抑制できるメリットがあります。特に、経験豊富な人材が少なく、導入するために高額なコストが必要なインサイドセールスにおいては、外注の導入ハードルは他の形態と比べて低いと言えます。さらに、専門業者のノウハウによりリード獲得やアポイントの獲得を効率的に進行でき、また必要なときだけ利用可能なため活動を一時停止する場合でも余計な維持費は発生せず、リスクヘッジにも効果的です。
デメリット
外注のインサイドセールスは社内のノウハウ蓄積が難しいという大きなデメリットを伴います。特に費用が比較的低い業者では、結果のアウトプットのみが提供され、ノウハウやナレッジの共有が不十分な場合があります。また、業者とのコミュニケーションが煩雑になり、管理工数が増えることもマイナスポイントとなります。これにより、PDCAのサイクルが遅くなり、結果的に効率的な運用が難しくなることがあります。一部の業者は積極的なコミュニケーションや改善提案を行いますが、大半はそうではないのが現状です。
ハイブリット型で運用する
メリット
ハイブリッド型のインサイドセールスは、自社の不足分を外注で補完することが可能で、これが最大の利点です。BDRとSDRの2つの手法はそれぞれ運用方法や体制も異なります。規模が小さい企業の場合は、どちらか一方の手法に専念するのがやっとでしょう。ここでハイブリッド型の導入により、自社のリソースだけでは開拓できなかった領域にも進出できます。さらに、外注業者のノウハウを自社のインサイドセールスに取り入れることで、自社に適した専門的な運用が可能になります。例えば、業者のトークスクリプトを自社に取り入れることで、外注と同等のクオリティを維持しながら、自社リソースを最大限に活用できます。これによりノウハウやナレッジが蓄積され、将来的には完全な内製化への移行も視野に入れられます。
デメリット
ハイブリッド型の採用は、自社内の人員確保と環境投資、そして外注費用が重なるため、3つの方法の中で最もコストが高くなります。したがって、ハイブリッド型を採用する際には目的を明確にし、計画的に利用することが重要です。さらに、社内でのインサイドセールスの位置付けや、商談化に必要な条件といったルールを定めておく必要があります。すでにCRMなどを運用している場合は、納品データの形式なども事前に定めておくことで、スムーズな連携が可能となります。これらの準備と計画性が、ハイブリッド型のインサイドセールスの効果的な運用を可能にします。
インサイドセールスの導入手順
インサイドセールスを内製化すると決断したあと、次に気になるのは具体的な導入プロセスでしょう。ここでは以下の手順で進めることを推奨します。
営業プロセスを分業化し、明確化する
インサイドセールス導入時には、営業プロセスの分業化と担当範囲の明確化が最初のステップです。従来の営業スタイルが属人的になりがちだったのに対し、インサイドセールスでは「リードの育成」が明確な役割となります。不明瞭な担当範囲は営業活動の過不足や進行状況の誤解、場合によってはクレームにつながるため、役割と範囲ははっきりさせることが必要です。
所属部署を決める
インサイドセールス部署の設置先は、マーケティング、営業、または新設のインサイドセールス専門部門が考えられます。マーケティング担当は一貫したリード対応が可能ですが、新規リード獲得にリソースが割かれます。営業担当はリードとの深い関係を築けますが、属人性が高まり負荷も増えます。新設部門はリソースが必要ですが、リード育成に特化できます。新設部門は初期投資が必要ですが、リード育成は継続的な対応が必要なため、長期的には利益をもたらす可能性があります。
人材の確保・選定
業務担当部門が決まれば、次はフィールドセールスやマーケティングに知識を持つ人材を選定し確保します。既存部門から人材を移すと戦力が減る一方、新規採用を初めから行うと、会社の現状が反映されにくいかもしれません。そのため、最初は社内から核となるメンバーを選定し、徐々に新規採用を利用することが推奨されます。
KPIの設定
インサイドセールスの人材確保後は、成功に向けてKPIを設定します。指標としてよく使われるものには以下のものがあります。
‣商談化率・商談化数
‣受注率・受注数
‣メール開封率
‣架電数（電話をかけた回数）・通話時間
分業制の営業活動では、案件の受注数だけでなくプロセスにもKPIを設定することが重要です。例えば、新規見込み客200件の生成、その中から30件の商談化、3件の受注といった目標を設定することで、「案件の広げ方」と「進め方」が可視化でき、社員のモチベーション向上にも繋がります。
顧客情報の一元管理
最後に顧客情報の一元管理が可能な環境を整備します。一元化により、リード獲得から育成、受注までのプロセスを一括管理でき、顧客情報のデータベース化も可能です。この際、SFAやCRMといった専用の管理ツールを利用することが推奨されます。これらのツールは、適切に使われれば企業の基幹システムとしても活用できます。会社全体の情報管理体制と一緒に検討することが重要です。
まとめ
インサイドセールスの導入には多くのメリットがあります。一方で注意点やポイントを抑えることが出来なければ、単なるテレアポと同様のものに終始したり全く成果が出なかったりすることもあります。この記事がインサイドセールスを導入しようと考える、またはよりよい成果を出したいと考えている方々の参考になれば幸いです。
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