- 受付に断られ過ぎて辛い、辞めたい
- テレアポで取れる人と取れない人の違いは？
- 『必要ない』『担当不在』に上手く返せない
このように毎日悩んでいる営業マンは、意外と多いと思います。
そこで本記事では、テレアポ営業のメリット・デメリット、上手い人が実践する場面別テクニック、一流営業マンが楽しめている理由を解説します。
この記事を最後まで読めば、明日から誰でもテレアポ営業が面白く感じるようになります。初心者の方でも分かりやすく解説しておりますので、ぜひご覧ください。
テレアポとは？本当に時代遅れ？
テレアポ（テレフォン・アポイントメントの略）とは、電話を活用してアポイントメント（面談や商談などの約束）を獲得する営業手法です。
テレアポは企業の売上を向上させるために新規の顧客開拓を主な目的とする、とても重要な業務です。
一般的な流れは、事前にターゲティングして絞り込んだ顧客のリストをもとに、順番に電話をかけ、見込み顧客に自社の商材の購入を勧めます。
求人情報では、「テレアポ」のほか、「アウトバウンド業務」「架電業務」「発信業務」などと表記されることもあります。
このように様々な表記があり、テレアポは以下の業務名と混同されやすいので、違いを確認しておきましょう。
- テレオペ
- テレマ
- インサイドセールス
テレアポの反対はテレオペ
テレオペ（テレフォン・オペレーションの略）は、電話を活用する営業手法ですが、テレアポとはアプローチ方法が反対です。
テレアポは、見込み顧客に電話をかけ、アポイントを獲得するアウトバンド業務ですが、テレオペは、既存顧客からの商品注文や問い合わせなどを電話で受けるインバウンド業務です。
お問い合わせ窓口やカスタマーサポート、受注受付などがテレオペに該当します。
電話を架ける側か、受ける側かという点で正反対の業務であると言えます。
テレマ・インサイドセールスとの違い
電話を活用する職種として他にも、テレマやインサイドセールスがあります。
テレマ（テレマーケティングの略）とは、市場調査やアンケートなどの情報収集を目的として、電話を活用する手法です。
場合によっては、商材紹介のアウトバンド業務や、問い合わせなどのインバウンド業務も、広義のテレマに該当することがあります。
インサイドセールスとは、電話やメール・オンライン会議ツールを用いて、見込み顧客の育成を目的に活動する業務全般を指します。
テレアポではアポ数などの「数」を重視しますが、インサイドセールスは商談化率といった「質」に重点を置くという点で異なります。
このように、各職種は異なる目的に沿って存在し、テレアポとの立ち位置をしっかりと認識するためには、テレオペやテレマ、インサイドセールスとの違いを理解することが必要不可欠です。
テレアポが時代遅れと言われる理由
結論からお伝えすると、“テレアポが時代遅れは過剰表現”だと考えます。
しかし近年、「かつては有効な営業手法だったが、時代遅れである」という意見も増えてきました。
その背景には、以下の要因が考えられます。
- Web集客手法が台頭し、テレアポの優位性が相対的に低下した
- 迷惑電話や業務の妨げといった、受け手側のマイナスイメージ拡大
- インバウンド営業の普及で、比較的ハードワーク、非効率などのイメージ強化
以上の要因が複合的に影響し、テレアポが時代遅れとの見解が広がっています。
しかし、デジタル化が加速する中で、テレアポでもより高い確度でターゲットを絞ることにより、効果をさらに発揮できるように変化しています。
さらに、Web集客よりも即効性がある点、顧客の反応に柔軟に対応できる点で、今もなお有効な営業手法と言えます。
ただし、インサイト営業が主流のスタイルになっている現代では、より時代に即した営業手法も登場しています。
最先端の営業支援ツールを導入したり、営業代行サービスを活用して自社に最適な営業手法を見つけたりするのも、有効な手段でしょう。
▼詳しくは下記の記事をご覧ください。
一流営業マンがテレアポを楽しめる理由
成果をしっかりと出せている営業マンに限って、共通してテレアポ業務を楽しんでいると思いませんか？
実は、一流営業マンには必ずと言ってもいいほど、以下4つの共通点があります。
苦手意識を客観視できている
最初から誰もがテレアポを完璧にこなせる訳ではありません。
苦手意識は誰にでもあり、それを客観視して言語化し、改善しようとしているかの違いです。
- 相手から拒絶されるのが怖い
- 人見知りしてしまう
- 上手く話せるか不安
これらの苦手意識であれば、社内で面識のない人に話しかけたり、先輩社員に相談したりすることで、案外早急に解決できてしまいます。
そのため、まずは苦手意識を言語化し、それを解決するアクションを業務外で実践することを心掛けましょう。
アポ獲得数だけに捉われていない
テレアポを辛く感じてしまう人ほど、アポ獲得数に執着している傾向があります。
そのため、ゴールをもっと細分化して、目先のKPIを増やしていくことをお勧めします。
- 担当者接触率
- 1時間当たりの架電数
架電数を目先のKPIに設定し、数をこなせば自然と成功数も増えてきます。
このように、小さな成功体験を積み重ねながらテレアポ業務を進めると、ゲーム感覚になり少しずつ面白くなってきます。
難易度を理解し、ゲーム感覚で熱中している
一流営業マンは多くの人が辛く感じることを前提として、“断られるのは当たり前”ということを念頭に置いています。
- 基本的には○○％の確率で断られる
- ○○と言われて断られる事が多い
- トークスクリプト通りには進まない
このように、楽しめている営業マンは常にネガティブなケースを想定して動いています。
普通は断られるという前提で、どう攻略しようか考えるプロセスをゲーム同様に楽しめる人は、ストレスを感じずにテレアポを続けられるでしょう。
テレアポに価値を感じている
一流営業マンがテレアポを楽しめる最大の理由は、テレアポに本気で価値を感じているからです。
顧客に自社の商材を紹介することが、心の底から相手の役に立つと信じています。
事実、ターゲット設定さえ誤らなければ、双方にとって価値のある、理にかなった営業手法です。
自社の商材について深く知り、なぜテレアポをしているのか理解できれば、自ずと価値を感じることができるでしょう。
テレアポをするメリット・デメリット
ここでは、テレアポを検討する際に知っておきたい、そのメリットとデメリットについて解説します。
これらを理解することで、明日からのモチベーションも向上するでしょう。
メリット①：ビジネスマナーが身に付く
テレアポは、対面営業と異なり視覚情報が不足するため、より誠実なビジネスマナーや丁寧な言葉遣いが求められます。
基本的にはトークスクリプトが用意されているので、未経験者でも安心して業務を始めることができ、自然と一生使えるビジネススキルが身に付きます。
メリット②：自由度の高い労働環境
テレアポ業務は、自分の都合に合わせて柔軟な勤務スケジュールを組むことができるため、ワークライフバランスを重視する人に向いています。
勤務形態はシフト制を採用している企業が多く、時間を調整しやすいのが魅力の１つです。また、服装や髪型の自由度が高い職場も多いため、常識の範囲内で個性を出して働くことが可能です。
働き方の多様化が進む中で、比較的現代的なワークスタイルが整っている職種と言えるでしょう。
メリット③：高い収入が得られる
テレアポは一般的な事務職などと比較すると、高収入とされています。
扱う商材が高単価なものが多く、成果報酬やインセンティブが設定されている企業が多いです。
また、一定のコミュニケーションスキルやタイピング能力が必要なため、給与も高く設定される傾向があります。
積極的に成果と成長を追求する姿勢があれば、自分のスキルアップと同時に高い報酬を手にすることができるでしょう。
デメリット①：ストレスやプレッシャーを感じる場合がある
テレアポ業務は、断られる回数の方が圧倒的に多く、精神的な負担を感じる可能性があります。
また、架電件数やアポイント獲得数などのノルマを設定されると、プレッシャーを感じるかもしれません。
しかし、適切なマニュアルや研修、上司や先輩のフォローを受けることで、困難な状況を乗り越える力も身に付きます。
前述のテレアポの楽しみ方を実践し、目の前のノルマや結果だけに囚われない工夫が必要です。
デメリット②：単調業務に飽きる可能性がある
毎日電話をかけるという作業に、飽きが来る人も一定数います。
しかし先述の通り、目標や課題を設定して試行錯誤していくことで、テレアポも単純な作業ではなくなります。
自分の成長を実感しながら業務を進めることで、単調さを乗り越えてやりがいを感じることが可能です。
【テレアポの極意①】事前準備で差を付ける
テレアポでは、「自信＝準備量」だと考えています。
そして、事前準備は他の営業マンと最も差をつけやすい部分でもあります。
以下の４つは、意外と皆が怠りがちな準備なので、必ず確認しておきましょう。
自社商材の知識を増やす
テレアポにおいて、「知識量」は自信と極めて相関します。
電話で顧客から商材について質問された際、即答できるか否かで、相手に伝わる自信も変わってきます。
自社商材の成り立ち、利点、競合との差異などについて、どんな質問が来ても条件反射で言葉が出てくるくらいに、徹底的にインプットに時間を使いましょう。
リストとスクリプト作成
効率的なテレアポを実現するためには、事前にリスト化したターゲット企業とトークスクリプトの事前準備が欠かせません。
それぞれの具体的なポイントをチェックしておきましょう。
- リスト作成はテレアポ開始後が本番
- 会話の内容を詳細に記録しておく
- 顧客の温度感を見極めてランク付けする
- 導入でキーフレーズを打ち、興味付けする
- 主観的ではなく客観的な説明にする
- 区切りなく言い切る箇所、間を作る箇所をルール化する
- イレギュラーな質問は都度記録してパターンを増やす
心の準備とセルフブランディング
テレアポを行う際には、自身の心構えやイメージづくりも重要です。
前述の通り、テレアポは難易度が高く、ネガティブな体験が必ず発生します。それを受け止めるだけの心の余裕は、事前に用意しておきましょう。
また、一流営業マンの中には、テレアポの時は人格を変えるという人がいます。
ありふれた話し方、発声方法では顧客の印象には残りにくいです。少しでも相手の記憶に残りやすくするために、顧客の性格によって自らのブランディング方法を変えてみるのも良いかもしれません。
【テレアポの極意②】受付は突破しない
事前準備が完了したら、次は実際に架電に移ります。
そこで、私たちの行く手を阻むために登場するのが「受付」です。この第一難関をクリアするための、極意をここではご紹介します。
受付担当の気持ちを理解する
テレアポにおいて、受付担当の立場になって気持ちを理解することは重要です。
受付担当は、単に断るためだけに存在するわけではありません。実際のところ、その背後にはさまざまな心理的要因が存在します。
- 何度も来る営業電話への対応は面倒くさい
- 上司の仕事を阻害して自分が怒られそう
- 要点がまとまってなくて何を伝えたいのか分からない
- 社内の担当者が誰か分からない
世の中の受付担当の心の中は、まさに上記の通りです。
多くのテレアポ担当者は、何とかして受付を強行突破しようと試みますが、その考え自体が誤っています。
“受付を突破する”という考え自体が、ふさわしくありません。
受付としっかり会話をし、その後の営業活動のヒントを得ようとすることがポイントです。相手の意見や状況に耳を傾けることで、受付の協力を得るチャンスが広がります。
情報を伝えるよりも聞き出す
受付担当を前にすると、商材の説明やアピールに終始してしまいがちですが、ここでは情報発信より質問を意識することが重要です。
そのなかで、担当者（決裁者）の氏名だけは必ず聞き出しましょう。
- 営業：～ご担当者様いらっしゃいますか？
- 受付：只今席を外しております
- 営業：それでは再度お電話したいと思いますが、どなた様宛にお電話すればよろしいでしょうか？
担当者名を把握しているだけで、次回の受付のハードルが格段に下がります。聞き出すコツは、受付が担当者名を言う前提で質問をしてみる事です。
鉄板の切り返しトークは押さえる
イレギュラーな質問に対する切り返しトークのパターンは、数多く持っているほど有利です。
いくつかのパターンをご紹介しますので、参考にしてみてください。
- お忙しいところ申し訳ございません。
- 3分ほどだけお時間を頂いて、必要なければすぐに仰ってください。
- 弊社は御社と同じ[ エリア・業種 ]のお客様と数多くお取引させていただいています。
- きっとお役に立てる[ 商品・サービス ]なので、担当者様にご確認だけ今お願いできますでしょうか？」
- 何か気になる点はございますか？
- 考えていただけるのであれば、 この場で気になる点を一緒に考えさせてください。
- すでに他社とご契約済みだったのですね、失礼いたしました。
- ちなみに他社製品を導入後、どのように変化しましたか？
- いつごろお戻りになられますか？
- いつも何時ぐらいにいらっしゃることが多いですか？
- 午前と午後ですとどちらの方が見かけますでしょうか？
- 担当者様のお名前をお伺いしてもよろしいですか？
- お名前が難しければ、部署名か役職名をお伺いしてもよろしいですか？
【テレアポの極意③】クロージングは型で決まる
担当者まで繋がれば、最後はクロージングです。テレアポにおけるクロージングの場面では、「型」を可能な限り用意しておくことが重要です。
今回は、特に汎用性の高い4つの型を解説するので、営業時の参考にしてみてください。
テストクロージングで感情を確認する
商談の途中で、相手に商品を購入する意思があるか確認することを“テストクロージング”といいます。
感情が動いていなければ、行動が変容するはずがありません。
感情の変容 ➡ 行動の変容
そのため、先に感情を確認してから意図的に行動変容を促す必要があります。
例えば、「現時点でご不明な点はありますか？」「すべての条件が整えば、購入したいとお考えですか？」と聞いて、提案内容のどの部分をアピールするべきか見極めることが出来ます。
いきなり金額やプランといったゴールを提示されても、受け手はきっと嫌悪感を抱きます。そのため、クロージング前には、小さなYESを引き出しながら意思確認をすることが大切です。
クイズ形式で興味を引かせる
相手がこちらに興味を示していないと感じた際は、クイズ形式で考えさせることが効果的です。
マーケティングで頻繁に使用される心理学として、「ツァイガルニク効果」というものがあり、人間は未完了の事柄に対しては強烈に意識が向きやすくなるとされています。
弊社の[ 商品・サービス ]は御社と同じ[ エリア・業種 ]の企業様から、今たくさんのお問い合わせを頂いています。
その理由って何だと思いますか？
重要な部分を全て自分から説明するのではなく、質問を通じて相手に自分事化させながら伝えるように意識してみましょう。
二者択一で誘導する
クロージングにおいて、最後の詰めの部分では二者択一の型を使うと良いでしょう。
ポイントは、二者択一を複数回使用して徐々に“次に進むのが当たり前”という雰囲気に変えることです。
その際、言い回しを少しずつ変えていくことで、自然と話が進みやすくなるので、実践してみてください。
- もしやるならAプランとBプラン、どちらが良いですか？
⇩⇩ - やるならオプションは付けますか？付けませんか？
⇩⇩ - 決済方法はAとBどちらにしますか？
強い言い回し or 弱い言い回し
最後に、見込み顧客の温度感によって言い回しの強弱を変えるというテクニックです。
強い言い回しとは、「導入の検討」「ご商談の実施」など契約を急ぐような言葉です。
一方で、弱い言い回しとは、「資料のご説明」「内容のご案内」「御社についてお伺い」などの、話をするだけというイメージの言葉です。
強い言い回しでアポが取れれば、商談当日のクロージングのハードルが下がることが期待できます。
どちらで話せば、スムーズに話が進むのかを見極めて言葉を選ぶことでクロージングの質も大きく変わるでしょう。
▼ここまで解説したようなテクニックについては、下記の記事も併せてご確認ください。
まとめ
今回は、テレアポに苦戦する営業マンの方々に向けて、テレアポを面白くするためのコツをご紹介しました。
テクニックだけでも学び、攻略の仕方を考えるプロセスをゲーム同様に楽しめる人は、テレアポで成果もしっかりと出せるようになります。
明日からのテレアポで、本記事の内容を少しでも活用していただければ幸いです。
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