顧客に対して行う営業・マーケティング行為は、すべてテレマに分類されるもの。では、テレマとテレオペ・テレアポの違いとは何でしょうか？
本記事ではテレオペやテレアポとの違い、そして、テレマを行う4つのメリットと3つのデメリットを紹介します。テレマを行う際の5つのコツを解説するので、ぜひ今後のテレマに活かしてください。
テレマとは
「テレマ」とは、テレフォンマーケティングの略であり、顧客に対する商品やサービスの購買を促す電話業務のことをいいます。つまり、電話を使用する営業・マーケティング活動はすべてテレマと捉えることができます。
また、既存顧客に満足度などを市場調査する仕事もテレマに含まれます。
テレマとテレオペ・テレアポの違い
テレマとテレオペ・テレアポの違いを確認しましょう。
テレマ
後述するテレオペやテレアポと異なり、テレマはマーケティング業務・営業活動全般を指します。
テレオペ
テレフォンオペレーター、略して「テレオペ」は、既存顧客に対して電話対応や電話の取り次ぎを行う業務のこと。テレオペの代表的な存在として通信販売でのオペレーターが受注業務やカスタマーサポート・テクニカルサポート・クレーム処理などを行うのが挙げられます。
電話を受けるテレオペは、インバウンドや受信業務などとも表記され、たとえばカスタマーサポート系のテレオペなどは、特定の分野に対する専門知識を活かせる可能性があります。テレオペの特徴は、かかってきた電話に応対するもの、といえます。
テレアポ
テレアポとは、テレフォンアポインターの略で、電話営業の仕事を指します。正確にいうと、テレアポはテレマの一種であり、電話をかけて営業する業務。
テレオペとは反対に電話をかける業務は、アウトバウンド業務や発信業務・架電業務とも称されます。テレアポでは、商品やサービスの販売を目的に、名簿に載っている顧客に電話をかけて顧客と営業担当のアポイントの目指します。
テレマのメリットとデメリット
続いて、テレマの4つのメリットと3つのデメリットを確認しましょう。
＜メリット＞
ここでは、テレマの4つのメリットを紹介いたします。
コストを抑えられる
テレマに必要な人材や機材は、オペレーターと電話のみ。従って、テレマは紙媒体や広告・メールマーケティングに比べて、コストを抑えることができます。
競合と被りにくい
テレマの仕事は、潜在顧客へのアプローチです。潜在顧客はニーズが定まっておらず、特定の仕様などを探していないケースが多いもの。
したがって、競合の心配をせずに、顧客のニーズを汲み取りながら最適な提案をすることができます。また、テレマは顧客に直接コンタクトを取るため、顧客に印象が残りやすいということもメリットとして挙げられます。
顧客の生の声を聞ける
顧客と直接対話するテレマでは、説明した商品やサービスに対する顧客の意見を伺うことが可能。顧客の声を把握することは製品開発に欠かせないので、テレマは貴重な機会といえるでしょう。
また、それぞれの顧客に応じた対応ができるテレマでは、万が一誤解や不満が生じた場合は即時解決することが可能。つまり、テレマでは意図せず、かつ気付かずに悪い印象を残すことを防ぐことができます。
検証が早く行える
検証には、根拠となる一定数以上のデータが必要です。企業が自ら仕事量を定められるテレマでは、必要なデータ数を集めることができます。
＜デメリット＞
テレマのデメリットは、3つ。
１つずつデメリットを確認しましょう。
精神的な負担が大きい
ガチャ切りや度重なる断りなど、テレマでは過大なストレスにさらされる可能性があります。無言で電話を切られる機会が続くと、心が折れそうになることもあるでしょう。
精神的な負担の大きさは、テレマの大きなデメリットです。
効率が悪い
片手間ではできないテレマには、専属の担当をつける企業が多いもの。しかし、テレマは断られるケースが多く、1日中電話をし続けても、ようやく1・2本のアポイントを取れる程度が一般的。
やっと取れたアポイントがすべて受注に至るわけではないので、テレマの効率は悪いといえます。
ヒアリングが不足する可能性がある
コミュニケーションが不十分の場合、テレマをしてもヒアリング不足になってしまう可能性があります。テレマの際は、顧客の気持ちを引き出せるコミュニケーションを心がけましょう
テレマのコツ
最後に、テレマを行う際のコツ5つ、紹介します。
簡潔かつ明確に伝える
こちらから顧客に電話をかけるテレマでは、短時間でのコミュニケーションがアポイント取得の可否を分けるもの。そのため、伝えたい事項を簡潔かつ明確に顧客に伝えるスキルが欠かせません。
事前にトークスクリプト等を用意して、練習すると良いでしょう。
テレマに相応しいトーンで話す
電話では双方の顔が見えないため、声のトーンが大切になります。テレマに相応しい声のトーンを意識して、より良い印象を与えるようにしましょう。
テレマに向く声のトーンは高めで、かつ聞き返されない程度の大きさの声量であること。顧客の獲得を意識すると、焦りが声に出て早口になることが多いので、ゆっくり話すように気を付けることが大切です。
声のトーンと速度に留意して話せるように練習すると良いでしょう。
対面での接客のように話す
テレマでは、対面での接客のように、目の前に顧客がいる気持ちで話すことが大切です。つまり、テレマに臨む際には、コミュニケーションを重視し、顧客ベースの会話となるように留意することをおすすめします。
強行にアポにつなげない
先述の内容と被りますが、強引にアポにつなげようとすると、顧客を無視した自身ベースの会話になりがちです。一方で、「結果を意識しない」ことを気にしすぎると、不自然に下手に出たトークに陥りがち。
自身が思う以上に、焦りなどの心理状態は伝わります。慣れるまでは難しいかもしれませんが、顧客のペースに合わせることを意識しましょう。
次回に活かせるヒアリングをする
顧客とのコミュニケーションから、次回に活かせるヒアリングができることも多いもの。先述したように、テレマでは、営業トークのノリではなく、顧客とのコミュニケーションを図ることを心がけましょう。
まとめ
テレアポやテレオペとの違い、そして、テレマのメリット・デメリットを解説しましたがいかがでしたでしょうか。
本記事で紹介したテレマを行う際の5つのコツも参考に、落ち着いたコミュニケーションを意識したテレマを行ってください。
＜参考記事＞
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