混同されることが多いCRMとSFA。どちらも可視化した顧客情報の一元管理が可能なツールですが、CRMが顧客情報や顧客との関係性を重視するものであるのに対して、SFAは営業活動の効率化をゴールとするもの。
本記事では、CRMとSFAに関して詳しく解説すると同時に、共通点と違いを説明します。CRMとSFA、それぞれのメリットとデメリットも把握しましょう。
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、直訳すると「顧客関係管理」を意味します。すなわち、顧客との良好な関係性を維持する経営概念そのものであり、同時に経営概念を実現するシステムでもあります。
しかし、現在、CRMは効率的なマーケティング活動を叶えるツールを意味する言葉として用いられることが多いもの。CRMを活用すると、顧客の購買データやアンケート結果、イベントの参加状況や趣味嗜好などの情報の紐付けができます。
SFAとは
SFAはSales Force Automationの略であり、直訳すると「営業活動の自動化」となります。日本では「営業支援システム」と呼ばれるケースが多くあります。
SFAは営業活動の効率化を実現するシステムやツールを指す言葉であり、活用することで、細かく営業サポートを行い、営業の生産性の向上を目指すことができます。
CRMとSFAの共通点と違い
CRMとSFAには主に下記のような共通点と違いがあります。
ここでは、それぞれの共通点と違いを確認しましょう。
＜共通点＞
CRMとSFAの共通点は、顧客情報の一元管理ができることと、潜在ならびに既存顧客の情報分析・可視化の機能を備えているということ。具体的には、次の3点がCRMとSFAの共通点といえるでしょう。
マーケティングと営業の情報連携が必要
マーケティングと営業による顧客情報の共有や統合は、CRMでもSFAでも求められるもの。その理由として、顧客情報の共有や統合により、自社と顧客の関係性をより正確に把握することができるということが挙げられます。
データに基づく顧客理解が必須
CRMもSFAも、顧客情報の管理・分析を通して、顧客の状況やニーズ・購買意欲の把握をするもの。ただし、CRMとSFAでは、データを元に得た顧客理解を活かす対象が異なります。
CRMはマーケティングの精度向上や効率化・顧客満足度の向上、SFAは営業活動の精度向上や効率化が顧客理解の活用対象です。
ゴールは売り上げ増加
マーケティング部署や営業部署・カスタマーサポートなどが活用するCRMとSFAは、どちらも売り上げの維持と増加が目標です。売り上げを増加するために、CRMは顧客の獲得を、SFAは効率的で効果的な営業活動に励みます。
＜違い＞
顧客との関係構築や顧客情報の管理を重視するCRMに対し、SFAは営業担当者の活動管理に特化したもの。そして、CRMは顧客データベースの管理機能や顧客サポート機能・プロモーション機能に、対するSFAは現状把握ができる機能と日々の営業活動を効率化する機能に大別することができます。
また、SFAの方がCRMよりもより深く顧客情報を管理できますが、CRMにしか付帯していない機能も多く存在します。ゆえに、CRMとSFAはどちらも優れたツールであるといえます。
＜比較表＞
| CRM | SFA | |
| 重視点 | 顧客との関係構築や顧客情報の管理を重視 | 営業担当者の 活動管理を重視 |
| 情報 | 顧客の基本情報や、 興味・関心・志向 といった情報 | 顧客の基本情報や 詳細な折衝情報 |
| 顧客管理 | ◯ | ◯ |
| 商談管理 | × | ◯ |
| 営業情報 | × | ◯ |
| 顧客情報分析 | ◯ | × |
| 受注情報管理 | ◯ | × |
なお、同じ「顧客管理」でも、管理する情報がCRMとSFAでは、下記の表のように異なります。
| CRM | SFA |
| 企業名 | 企業名 |
| 企業所在地 | 企業所在地 |
| 担当者の氏名 | 担当者の氏名 |
| 担当者の連絡先 | 担当者の連絡先 |
| 担当者の所属部署と役職 | 担当者の所属部署と役職 |
| アンケート結果 | 案件の内容 |
| 商談の内容 | |
| 交渉日時と履歴 | |
| 顧客の現状の課題 | |
| 顧客の興味や関心 | |
| 営業担当者のコメント |
CRMとSFA、それぞれのメリットとデメリット
当然ながら、CRMとSFAにはそれぞれメリットとデメリットがあります。ここでは、各メリットとデメリットを把握しましょう。
＜CRMのメリット＞
CRMのメリットとして
- 顧客情報の一元管理
- 精度の高いマーケティング戦略
- マーケティング活動の効率化
が挙げられます。
1つずつ見ていきましょう。
顧客情報の一元管理
CRMの導入に伴い、従来、各部署や個人で管理していた顧客情報を一元管理することができます。また、CRMでは、企業と顧客の関係性が分かる色々なデータも一元管理可能。
顧客の基本情報はもちろんのこと、たとえば顧客からの問い合わせ履歴や商談記録・取引実績などのデータを、すべてCRMで管理できます。
より精度の高いマーケティング戦略
顧客情報を分析することで、より精度の高いマーケティング戦略を立案することが可能となります。
マーケティング活動の効率化
CRMを利用すると、マーケティング施策の立案と実施を効率化することができます。
＜CRMのデメリット＞
CRMのデメリットは、CRMの導入による効果や費用対効果が分かりにくいということ。たとえば、CRMに入力したデータにミスや漏れが多いと、集計やセグメント分けなども分析できません。
この他、CRMのデメリットにはCRMへの顧客情報の入力者が不明であることとCRMの情報が自動更新されない点などが挙げられます。
＜SFAのメリット＞
SFAのメリットとして、
- 数値化したデータによって結果を可視化できる
- データから営業活動の効率化を図れる
ということが挙げられます。
1つずつ見ていきましょう。
数値化したデータによる結果の可視化
SFAは、優良顧客や普通顧客・休眠顧客・営業案件の進捗状況などのデータを数値化するため、企業と顧客の関係性を可視化することができます。
営業活動の効率化
顧客との商談履歴が記録できるSFAでは、営業のノウハウやポイントを共有・引き継ぐことがができます。また、SFAの利用により、特定の製品やサービスに対する成約の可能性が高い顧客の割り出しができるため、営業活動の効率化が図れます。
加えてSFAは見積書や営業の日々のレポートの作成もできるので、日々の営業活動も効率良く行えるでしょう。
＜SFAのデメリット＞
SFAのデメリットは、CRMと同様、SFAの導入による効果や費用対効果が把握しにくいことす。慣れるまではSFAのツール自体が使いにくかったり、他社の入力内容が表面的で参考にならない可能性があります。
また、営業の担当者たちが自身の顧客情報や活動内容の開示・共有をためらうケースも。したがって、使いやすいSFA選びに注力すると同時に、必要に応じて社内環境の改革をすることが大切です。
まとめ
CRMとSFAについて、共通点と違い、そして、各ツールのメリットとデメリットを解説しました。CRMとSFAは、どちらも営業の効率化において非常に有用なツールです。
CRMとSFA、それぞれの特性を理解した上で導入・活用してみてください。
参考記事一覧
CRMとSFAの違い｜基礎知識から機能、役割、最適なツールの選び方まで ｜ ITreview blog
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